明星服務標準(PPT 72頁)

主要內容
酒店明星服務
什麽是明星服務
作為一名客人，最希望看到什麼？
STAR明星服務標準
SMILE&GREET微笑及問候
微笑及問候
微笑給客人的感受
目光接觸的重要性
適當的向客人表示歡迎
稱呼客人姓名
稱呼客人的姓名
如何得到客人的姓名？
複習要點
STAR服務標準TALK&LISTEN交談與聆聽
Objectives目標
ThreeWaysWeCommunicate三種溝通方式
HOWWECOMMUNICATE我們如何交流
MEHRABIANSTUDY博士的研究成果
談話言辭（7%）
語言的藝術
我們說什麽:練習
語音語調（38%）
說話的語氣，語調
身體語言（55%）
形體語言的特征
形體語言的重要性
形體語言的規範化與標準化
不正確的站姿
正確的走姿
不正確的走姿
麵對客人
麵對客人要避免
傾聽的技巧
要點複習
STAR服務標準
課程目標
回答及預計
客人希望員工能回答什麽問題？
如果你是客人，員工不能回答你的問題，你會怎麽想？
討論：
我們身邊有什麽資料可以幫助我們找出答案？
什麽人最有把握回答問題？
樹立新觀念
客人問題的三個來源
如何知道問題的答案
為什麼要向客人提供選擇的機會？
ProvidingOptions提供選擇
如何預計客人需求
案例分析
案例2
案例3
案例4
ProblemsandRepeatBusiness問題與回頭生意
客人投訴的正麵影響
ThreeStepsinResolve解決問題的三個步驟
問題是什麼？
承擔責任並解決問題
給客人驚喜
問題的四個嚴重程度

..............................