顧客投訴處理技巧培訓課程(ppt 39頁)

顧客投訴處理技巧培訓課程目錄：
一、什麼是顧客投訴?
二、換個角度看投訴
三、投訴處理的原則
四、投訴處理的步驟

顧客投訴處理技巧培訓課程內容提要：
投訴的作用：
使我們更明白顧客需求
投訴使我們有自省和改進的機會
幫助顧客更加了解產品,公司和我們的服務
投訴處理原則—移情性：
盡管顧客似乎對你發火,但你僅僅是他們傾訴的對象,不要覺得顧客是衝著你來的;
讓你的感情發生“移情”作用,意識到並明白顧客的感情;
通過讓顧客知道你明白他們為什麼難受,在你們之間架起一座理解的橋梁;
對顧客說“對不起”,並不表示你或者你的公司做錯了什麼,它隻表明:為顧客有這樣不愉快的經曆而感到遺憾;

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