服務的有形展示培訓講義(ppt 45頁)

主要內容
第一節 有形展示的作用與類型
第二節 服務環境的設計
第三節 有形展示的管理與執行

第一節 有形展示的作用與類型
有形展示的定義
一、有形展示的構成
（一）物質環境
（二）信息溝通
（三）價格
補充：不同服務類型的有形展示
二、有形展示的作用
酒店大堂的對比
星巴克
麥當勞
第2節 服務環境的設計
一、服務環境及其特點
（二）服務環境的特點
反應
二、顧客對服務環境的反應
內在反應模式
二、顧客對環境的反應
刺激--反應模式的啟示
三、服務環境的設計
（一）服務環境設計的原則
（二）服務環境設計的關鍵問題
標誌、符號和物品
標誌強化顧客在服務環境中的行為規範
空間布局與功能
梅奧診所的設計
香味對店鋪環境感知的影響效果
芳香療法——不同香味對人們的影響
顏色的一般聯係和反應
顧客也是服務環境中的一部分
理想服務環境的設計
（三）服務環境設計的方法
顧客感受到的服務環境
第三節 有形展示的管理與執行
一、有形展示管理與執行的原則
二、有形展示管理與執行清單

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