飯店服務質量管理(ppt 69頁)

主要內容
第九章 飯店服務質量管理
飯店服務的國際含義
“1207”的祝福
客人沒收到轉交的物品
評析
第一節 飯店服務質量概述
案例
禮貌用語與顧客利益的關係
評析
案例經過：
案例分析
案例分析：
四、影響客人期望值的因素
討論
第二節 飯店服務質量管理
住客房間的清掃流程
服務語言的“六要”與“六不要”
案例評析
餐飲組織結構與人員素質要求
工作程序和標準

..............................