旅遊服務管理教學案例彙編(doc 51頁)

摘要
《旅遊服務管理》教學案例彙編
案例一
優質服務----------餐館經理的聖經
為了理解服務是什麼，也許我們應該站在顧客的立場來看待這一問題會更好一些。你需要去看待他們所看待的，體驗他們所體驗的。與顧客打成一片是餐飲業提升服務質量的關鍵的第一步。
“John 和Carol Pleasant”的例子是許多餐館就餐經曆的典型代表。盡管這一案例發生在桌式服務餐館，但這個故事可以複製到任何背景中。無論你的餐館類型是什麼，Pleasant的例子對於所有的餐飲業都有啟發。這一案例表明，服務是獨立的，並且非常獨特，它不同於菜肴或者構成整個進餐經曆的其他因素。明白了這一點，讓我們來看看John 和Carol Pleasant這兩位故事中的原型人物。
John 和Carol Pleasant和其他外出活動比較多的情侶們一樣，會經常在外麵吃飯。他們偶爾會喜歡把孩子留在家裏，去享受他們的二人世界。平日緊張繁忙的生活使得他們需要依賴這種逃避方式來放鬆自己，這已經成為他們生活中的重要部分。他們都期望這樣的時光。兩個人可以外出享受一個安靜的夜晚——就他們兩個人，沒有噪音，沒有騷擾，不用做飯涮盤子。
在小區生活了5年多之後，Pleasant服務已經形成了一些固定的習慣，但他們並沒有真正對某一家餐館特別忠誠。事實上，他們喜歡嚐試不同的餐館。Carol喜歡冒險，John喜歡多樣化。生活在大都市中，Pleasant服務有很多選擇。大多數餐飲連鎖店都會在他們開車能到的範圍內設有分店。有了這些，再加上大量的快餐店和獨立經營的家庭餐館，Pleasant在外出就餐時從來不缺乏選擇。事實上，他們經常被太多的選擇弄得有些發懵。
在討論了這周六外出就餐的幾個選擇之後，John 和Carol Pleasant決定去嚐試鄰居向他們推薦的一家相對較新的餐館。Carol的鄰居經常大家讚賞Run o’ Mill餐館的食物。John非常喜歡吃牛排，而Carol則希望能在菜單上找到阿拉斯加大龍蝦。
這是星期六的晚上，孩子們有人幫忙照顧，因而John 和Carol可以暫時解放了。汽車開出他們的庭院之後，他們都長舒了一口氣。“你知道，John”，Carol自信地說道，“我的確喜歡孩子們，但能有這樣單獨外出的機會真的是太好了。我們應該有更多這樣的機會”。旁邊的John點頭表示同意。
走到半道時，John問道：“順便問一下，我們在這家餐館有預訂嗎？”
“沒有。我給他們打過電話，但她們不接受預訂。”
Run o’ Mill是一家獨立經營的餐館，位於當地的購物中心附近。
當Pleasant將車開進停車場時，時間已經是7點鍾了。他們二人都準備好要好好放鬆一個晚上。
“有這麼多車停在這，我希望等待的時間不要太長。” Carol說道。
當John 和Carol走到餐館前門的時候，他們注意到該建築的正麵非常氣派。它是那種不太常見的木頭並列式結構，整個建築的關鍵部位都安裝了強力照明。
“這兒的裝修可是花費不小啊！” John說道。
“這兒的建築、裝修非常漂亮啊。” Carol回應道。
當他們進來後，Carol注意到，外部的磚木裝卸風格延續到了室內，大理石地板非常豪華。
一眼看過去，Pleasant無法判斷出到底要不要排隊等待。雞尾酒郎看起來已經坐滿了人。John往餐廳瞟了一眼，裏麵也坐滿了人，“也許一會就會好的”他心裏這樣想著。
一個穿著保守的年輕的女招待站在前台桌子的後麵，她看來像是在數什麼東西。
當Pleasant夫婦走上去時，她抬起頭來，說道：“噢，稍等一會，我就過來。”。John 和Carol彼此看了一眼，不安地笑了笑，然後就安靜地等著。過了相當長的時間後，這名女招待再次抬起頭來，說道：“我們這兒需要等上半個小時才有位子，你們要等嗎？”
“她不是在浪費時間，” John想到，於是他回答說“當然，我們願意等。”
“姓名？”女招待頭也不太地問道。John趕快報上他們的名字。
“好的，當有空位子的時候，我會叫你們的。”女招待說道，然後又繼續去數她的數去了。
突然間被獨自留下，John 和Carol決定還是留在酒廊裏等待比較好。Carol在靠後麵的拐角處找到了一張兩個人的桌子。在他們坐下後，他們發現隻有一名雞尾酒女招待，她站在走廊的另一邊，正忙著給給等候的客人倒酒。既然這唯一的一名女招待正在忙著，Carol想還是利用這段時間，和John討論他們臥室的裝修風格比較好，而John，則正在發呆呢。
“親愛的，你皺什麼眉頭啊？” Carol問道。
“噢，我剛才正在想那個女招待呢。”
“她非常有趣，但對你來說卻小了點噢，你覺得呢？” Carol打趣道。
“我不是想她長得怎麼樣。她看起來一點也不友好，對不對？”
“噢，” Carol 回應道，“她可能是新來的。我們是來這兒放鬆的，不要讓一個18歲的女招待攪擾了我們的興致。我們隻管自己高興就行了。”
“你說得很對，” John肯定道，“那個雞尾酒女招待哪去了啊？”
當他們在等待的時候，Carol不厭其煩地說他們家的桌裙太舊了，沙發太破了，客廳裏沒有交談的地方。
“雞尾酒女招待哪裏去了啊？” John一直在反複詢問這個問題。

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