窗口實戰服務技巧培訓(ppt 103頁)

主要內容
第一講窗口服務概論
深圳特區1992年8月7日當時通過窗口買股票情形
如何理解窗口服務
我們眼中窗口服務集中的行業及其窗口服務特點
行業二:交通民航(如售票服務窗)特點為:準確第一
行業三:銀行電力通信醫院(社會服務窗口)特點為:方便快捷有選擇
窗口服務的特點
窗口服務即是焦點服務
窗口服務區別其他服務形式的特點
窗口服務環境的變化傳遞窗口服務新趨勢
2007年的博螯亞洲論壇
如:銀監會改善銀行窗口排隊的八條措施
窗口服務的現狀
第二講具備職業化素養的服務人員是做好窗口服務的必條件
職業化員工是窗口服務的人力基礎
窗口服務人員力求具備
時隔半個多世紀的普通掏糞工人
成功者之所以成功·關鍵
窗口服務人員工作時的四大法則
杜絕牢騷的三大原則
踐行窗口服務禮儀是做好優質窗口服務的關鍵
禮儀
提升個人禮儀素養塑造良好形象
關注個人禮儀做美麗女人
見麵禮儀
握手禮儀
遞接名片
辦公禮儀
電話禮儀
窗口服務禮儀
窗口服務禮儀核心要求
第四講從窗口最佳服務員評選條件看做好窗口服務的幾個重要環節
窗口服務的環節
第五講窗口實戰服務專業技巧(上)
窗口服務真正問題出在
問題之在窗口服務中真的關注窗外的顧客,以顧客為中心了嗎?
從馬斯洛自我實現理論解讀人類心理階梯
從“被尊重”我們看窗口服務行業中的現狀
案例:快餐業(在某快餐店的遭遇)案例:酒店業(下班了)案例:商場
問題之:窗口服務重在細節細節決定成敗,關注細節?
問題之:在窗口服務中不看外麵的顧客也不注意說話的語氣
問題之:以為自己在忙,所以以為讓顧客等就是天經地義。
問題之:在窗口服務時狀態不佳,缺乏企業管理,易被顧客誤解。如拉著臉難見微笑低著頭難見容顏坐著辦難得一動懶得講沒有主動
問題之:缺少溝通技巧的訓練
第六講窗口實戰服務專業技巧(下)
窗口服務的核心---和諧文明服務具體有三：
規範服務
四個不講
科學服務(科學服務技巧)
優質服務:即不斷提高服務質量
使用尊稱敬語
要使用敬語
使用常規必要的禮貌用語
熱情服務的可操作案例
靈活運用3A規則來進行窗口服務的技巧
對窗口外的顧客表謙恭之意有三個細節
表達善意途徑有三個A
ADMIRE讚美對方
APPRECIATE重視對方（欣賞）
窗口服務真正的技巧是把簡單的招數練到極至-----用心服務
用心去為每一個窗外的顧客做服務是窗口服務的最高境界

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