售後服務管理標準(DOC 9頁)

主要目錄：
1.簡介
2.重要性
3.標準劃分
4.製定原則
5.質量標準
主要內容：
1、明確性。服務標準必須明確、可量化。如規定微笑服務——“八顆牙齒”；接聽電話不能超過三聲。
2、可衡量性。指服務標準要用定量表示，如96%的電話都是在鈴響第二聲接聽；所有四環路以內維修服務都需要當天解決。
3、可行性。建立標準不代表確立目標，它意味著設計一個可能實現的工作過程，並且使之不斷地執行下去。
4、及時性。服務標準應該有明確的時間限製，才有價值。
5、吻合性。服務標準要與客戶的需求吻合。
對某項服務工作應達到的要求所製定的標準，稱為服務標準。服務標準一般廣泛應用於商業、旅遊、銀行、飯店、廣播、郵電、交通運輸等領域。
通過對服務標準的製定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化，服務方法規範化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程，稱為服務標準化。應當指出的是，服務質量目標化、服務方法規範化和服務過程程序化三者是不可分割的整體，由它們共同實現服務標準化的功能。

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