顧客滿意監測策劃課件(ppt 68頁)

主要內容
3、顧客滿意測量的策劃
典型的顧客滿意測量過程（一）
典型的顧客滿意測量過程（二）
規定測量目標，識別要用的業績準則
.按優先順序排列問題，選出可實施部分
決定訪問客人的時間和次數
調查方式
確定樣本量
相關概念
對調查定位，最大限度地取得顧客的合作，提高回答率
決定是否建立一個反應過程以解決不滿意顧客的問題
如何錄入所要分析的數據
考慮應該如何實施調查
學員討論
案例討論
顧客滿意測量的策劃小結（一）
顧客滿意測量的策劃小結（二）
顧客滿意測量的策劃小結（三）
4、構建滿意測量問卷
如何編寫有效問卷調查表
問卷調查表的兩個層麵
問卷調查表的主要結構
內容傳接（分支）
內容傳接（跳過）
問卷調查表的說明
特定問題的說明
預測試問卷調查表
規定答案的編碼
收集信息的類型
問題的類型
回答問題的方式
內容連接——確定分支形式和跳過模式
問卷的說明
選擇問題的類型
製定答案代碼
預測試你的問卷
構建滿意測量問卷小結
5、數據分析
描述性統計分析
數據分析策略
報告業績
綜合滿意程度評分
確定業績變量的重要度
確定關鍵動因的直接方法
文字型數據的分析
6、報告結果
編寫報告的基礎
可視性報告的基礎
為調查結果繪圖的技術
為內部分析繪圖
幫助建立改進的優先排序
7、溝通結果
溝通的對象
溝通的方式
改進的步驟
對滿意測量中發現問題的分析
與顧客溝通結果
組織跨職能的改進團隊
檢驗改進有效性
Thankyou

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