顧客滿意與全麵質量管理講義課件(ppt 201頁)

主要內容
第一部分 顧客完全滿意
第二部分 六西格瑪質量
第三部分 全麵縮短運轉周期
第四部分 組建團隊和以團隊形式解決問題

全麵質量管理
課程內容
質量管理發展過程
全麵質量
TQM的定義
TQM的含義
TQM的好處
第一部分 顧客完全滿意
第一部分課程目標
還記得我嗎？
倒黴顧客的傷心經曆
顧客的期望與實際感受的比較
瞬間感受
瞬間感受與一線服務
客戶另找賣主的原因
由於顧客不滿意，公司會如此迅速 地失去市場占有率
由於顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率（續前頁）
增值鏈
什麼是顧客完全滿意？
誰是顧客？
哪些因素對客戶是重要的？
顧客眼中的價值
如何增加市場占有率？
如何增加市場占有率？（續）
市場競爭策略
市場競爭策略（續1）
市場競爭策略（續2）
競爭優勢
顧客導向的要點
顧客完全滿意要點
顧客完全滿意要點（續1）
顧客完全滿意要點（續2）
第二部分 六西格瑪質量
第二部分課程目標
為什麼要測量質量？
什麼是質量？
缺 陷
典型缺陷和單位的舉例
單位缺陷數
單位缺陷數的計算
單位缺陷數的舉例
測量DPU的好處
百萬機會缺陷數（DPMO）
出錯機會數舉例
為什麼要計算百萬機會缺陷數（DPMO）？
DPMO舉例
百萬機會缺陷數的計算
DPMO的練習
百萬機會缺陷數的舉例
西格瑪（Sigma）是什麼？
正態分布曲線
更好地體會差別有多麼巨大
為什麼99%還不夠好？
在製造中應用六西格瑪方法的效果是什麼？
通向六西格瑪質量的六個步驟
走向六西格瑪的六個步驟
第一步
第二步
第三步
第四步
第四步（續）
過程控製流程圖中所使用的標準符號
第五步
降低產生誤差概率的方法
縮短運作周期的措施
第六步
如何將這六個步驟運用到你的工作中
小組練習
第三部分 全麵運轉周期管理
第三部分課程目標
摩托羅拉的產品質量管理概念
世界市場的未來變化
長遠的競爭優勢來自
總運轉周期
卓有成效的總運轉周期
周期管理方法
推遲產品麵市的代價
延緩產品投放市場時間的主要因素
美國企業在新產品開發方麵的速度
對一個企業的衡量標準——顧客和供應商如何給你評分
企業在市場中的作用
企業內部的係統關係圖
傳統組織結構與運轉周期
顧客導向過程的組織結構
跨部門協作
工作流程圖
跨部門流程圖（產品開發過程示例）
遊戲
課堂練習
附錄
組織機構
職能組織結構
職能組織結構圖
項目組織結構
矩陣組織結構
矩陣組織——在職能結構中進行項目管理
第四部分 團隊合作解決問題
第四部分課程目標
什麼使我們的公司向前發展？
TEAM——小組
1 + 1 > 2
什麼是TCS小組
TCS小組的目的
TCS小組的特征
小組成員的素質
選擇小組成員的標準
小組成員
TCS小組長的職責
TCS小組活動會議要點
組建TCS小組檢查表
參加小組你會有怎樣的收獲？
有關小組成果的報道
有關小組成果的報道（續）
顧客完全滿意小組的目的
摩托羅拉顧客完全滿意小組的發展從1990年的2000個發展到1997年的6000個
單元一 小結
TCS小組工作流程
TCS小組活動各階段及其結果
持續改進
如何確定和定義問題
問題的類別
涉及企業主要業務問題的因素
在收集信息前需要考慮的問題
收集信息的方法
收集顧客信息的方法
各種顧客信息收集方法對比
問卷調查的目的
小組選題的價值
評估小組課題的價值
小組課題評估
小組課題評估（續）
持續的改進
數據展示的目的
檢查表
曲線圖
趨勢圖
柏拉圖——最常用的條形圖
柏拉圖——關鍵性的少數與次要的多數
確立小組的“SMART”目標
“頭腦風暴法”的原則
用於數據分析的常見工具
確定解決問題方案的途徑
變革的過程
製定行動方案
改進效果評估及製度化
摩托羅拉TCS小組展示會
TCS小組展示會的目的
單元二 小結
工具箱
選擇你所需要的工具
選擇你所需要的工具（續）
因果關係圖的繪製過程
因果關係圖的繪製過程（續1）
因果關係圖的繪製過程（續2）
因果關係圖圖例
力場分析圖的繪製過程
力場分析圖的繪製過程（續）
力場分析圖圖例
力場分析圖圖例（續）
雷達圖/蛛網圖
樹 圖
活動網絡圖
活動網絡圖（續1）
活動網絡圖（續2）
過程圖
繪製過程圖的目的
過程圖圖標
過程圖圖例
跨部門過程圖圖例（產品開發過程）
“現狀”與“理想”的對比
繪製過程圖中的注意事項
阻斷的定義
確認阻斷時常見的問題
標 出 阻 斷
小組活動
單元三 小結
第四部分總結

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