顧客價值與顧客價值優勢分析doc14

顧客價值的涵義
　　關於價值的涵義,人們的理解千差萬別。作為管理學的一個獨特分支,營銷學主要研究處於競爭中的企業與顧客之間的關係,營銷學中的價值主要是指顧客價值(customer n value) 。早在1980 年代初,德魯克就提出:“營銷的真正意義在於了解對顧客來說,什麼是有價值的。”在此之後,特別是80 年代末、90 年代初以來,隨著競爭的不斷加劇,越來越多的企業將視角轉移至顧客價值,考慮通過價值分析,擴大企業所能夠提供的顧客價值。但是,人們對如何理解顧客價值卻遠未取得一致。概念的不統一往往導致學術討論上的混亂,不僅不同學者在不同意義上使用同一名詞,有時甚至出現同一學者在同一著作中使用同一名詞含義也不一致的情形。關於顧客價值的涵義,尚需在理論上做進一步的分析。

　　科特勒在《營銷管理》一書中提出了幾個不同的價值概念。他認為, “顧客讓渡價值是指總顧客價值與總顧客成本之差。總顧客價值就是顧客期望從某一特定產品或服務中獲得的一組利益。而總顧客成本是在評估、獲得和使用該產品或服務時引起的顧客的預計費用。”其中,總顧客價值包括了產品價值、服務價值、人員價值和形象價值四個方麵;總顧客成本則包括了貨幣價值、時間成本、精力成本和體力成本等四個方麵
。他認為,顧客讓渡價值可以用絕對數表示,也可以用相對數表示。“當用相對數來比較供應品時,他們通常被稱為價值/ 價格比。”

　　蓋爾在其著作《管理顧客價值》一書中,借助於質量來定義顧客價值。他認為,市場感知質量(market-perceived

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