顧客價值理論研究概述doc12

顧客價值研究背景
�牐犠詮墓�佛大學波特教授提出的競爭優勢思想得到學術界和企業界的廣泛認同後,人們開始為尋求可持續競爭優勢進行了積極的嚐試與探索。學者們從價值鏈管理、質量管理、組織與過程再造、企業文化、裁員等多方麵來闡述企業應當如何建立競爭優勢,但是這些努力的根本都在於組織內部的改進,而當這些努力不能以市場為導向,其產品和服務不能被顧客所認同,也就無法建立起企業真正的競爭優勢。當企業家們指向企業內部改進的探索並沒有獲得想象中的成功時,人們開始轉向企業外部的市場,即從顧客角度出發來尋求競爭優勢。Woodruff 提出,企業隻有提供比其他競爭者更多的價值給客戶,即優異的客戶價值(Superior Customer Value) ,才能保留並造就忠誠的客戶,從而在競爭中立於不敗之地。正因如此,客戶價值已成為理論界和企業界共同關注的焦點,被視為競爭優勢的新來源。
�牐牰�、顧客價值的概念及分類
�牐犜缭�1954 年,Drucker 就指出,顧客購買和消費的決不是產品,而是價值。盡管學者們都使用了顧客價值這一概念,卻沒有對其進行詳細的描述與解釋。
�牐燴aithaml 在1988 年首先從顧客角度提出了顧客感知價值理論。她將顧客感知價值定義為:顧客所能感知到的利得與其在獲取產品或服務中所付
出的成本進行權衡後

..............................