顧客價值戰略與企業競爭優勢doc12

隨著技術發展的日新月異和新產品的不斷湧現, 顧客對於產品和服務的期望越來越高, 企業隻有在設計、生產和提供產品時以顧客為導向, 為顧客提供超越競爭對手的價值, 才能在激烈的市場競爭中獲取可持續發展的競爭優勢。自20 世紀90 年代以來, 顧客價值(Cu stom er V alue, CV ) 已成為管理學界和企業界共同關注的焦點, 被視為競爭優勢的新來源[1] (pp. 139～ 153)。從企業戰略的高度, 對企業的顧客價值戰略與競爭力相匹配而獲取競爭和成長優勢的問題進行研究, 有助於企業的戰略決策。

�牐犚弧�從顧客滿意、顧客忠誠到顧客價值
�牐牻�年來, 全球商業領域中的動態變化一直是國內外管理界討論的熱點, 人們在關注經濟全球化、戰略聯盟和互聯網絡的同時, 也注意到顧客群體發生的巨大變化, 以及由此對企業戰略選擇所產生的深刻影響。當今的顧客已不再是產品與服務的被動接受者, 他們比以往掌握更多的知識、信息與技能, 更熱衷於學習與實踐, 在日趨寬泛的產品選擇中享有主動權。因此, 誰能夠爭取顧客、維係顧客, 誰就能夠獲取持久的競爭優勢, 在激烈的市場競爭中立於不敗之地。

�牐犠�20 世紀70 年代以來,

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