顧客滿意度測量控製程序

目的：
為證實顧客對由本公司交付的合格產品和提供的服務的信任程度，及時、準確地獲得“顧
客的聲音”，從顧客處捕捉信息，並把這些信息用於產品和服務的改進中，以提高顧客
對本公司的滿意度。
2.適用範圍
適用於本公司所有交付產品和提供服務的顧客滿意的測量和監控。
3.職責
3.1 采購業務部負責組織實施顧客滿意的測量和監控。
3.2 業務員負責分類、彙總顧客滿意信息上報采購業務部。
3.3 采購業務部負責人負責將顧客滿意測量信息分流至相關部門及上報總經理。
4.定義：無
5.工作程序：
5.1 顧客滿意或不滿意的信息包括：
5.1.1 本公司有關交付產品的顧客反映：
a.有關產品質量的顧客反映；
b.有關產品廣告的顧客反映；
5.1.2 本公司所有關提供服務的顧客反映：
a.有關技術服務的顧客反映；
b.有關員工工作態度的顧客反映；
c.有關員工工作方式的顧客反映；
5.1.3 顧客對本公司是否滿足其要求的感覺。
5.2 收集顧客滿意或不滿意信息的渠道：
5.2.1 采購業務部每季度采用電話調查或發放調查表的方式向顧客調查對本公司的產品的滿
意程度，並將調查結果記錄在《顧客滿意度調查表》中；
5.2.2 業務人員或質量技術人員出差應攜帶《顧客滿意度調查表》，並請顧客填寫《顧客滿意
度調查表》；
5.2.3 相關市場或消費者組
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