客戶忠誠度概述(ppt 35頁)

目錄
一：客戶關係管理
二：客戶生命周期分析
三：客戶忠誠度

一：客戶關係管理簡介
客戶關係管理的起源和發展
客戶關係管理體係
客戶關係管理一般的模塊
為何需要客戶關係管理
客戶關係管理的技術特點
重點：客戶關懷是CRM的中心
客戶生命周期
二：客戶生命周期的二八法則
客戶生命周期要點
客戶生命周期劃分
客戶生命周期投入產出分析
客戶生命周期模式描述
解釋節點
4個主要變量
對核心客戶製定針對性的措施
三：客戶忠誠
客戶忠誠理論
客戶忠誠的度量指標
客戶忠誠的決定因素
客戶忠誠的表現形式為：心態和行為
客戶忠誠進化機理
建立客戶忠誠度的關鍵因素：（五要素）
客戶關係修複

..............................