陳巍《卓越的客戶服務與管理》（doc 22）

【課程提綱】

第一篇 服務經濟新時代——認知客戶服務

第一講 客戶服務的競爭環境分析
1.競爭的產生、加劇、白熱化。
2.企業在市場競爭中走過的四步曆程
3.企業展開競爭的四個領域
4.企業在競爭中產生平衡

第二講 客戶服務產業的發展趨勢
1.競爭平衡被打破——傳統客戶服務的升級
2.客戶服務產業的革命——科技化升級
3.國內客戶服務產業麵臨和存在的問題
4.客戶服務狀態的類型

第三講 客戶服務的概念
1.如何為客戶服務下定義
2.客戶服務的準確概念
3.創造企業客戶服務個性

第二篇 客戶服務人員的自我認知

第四講 客戶服務對於企業的意義
1.服務品牌的牢固樹立
2.好的口碑使企業財源滾滾
3.優質的客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障
4.老客戶——企業發展壯大的基石

第五講 優質服務對服務人員的意義

第六講 客戶服務人員的素質要求
1.心理素質的要求
2.品格素質的要求
3.技能素質的要求
4.綜合素質的要求

第四篇 迎接客戶服務挑戰
第七講 整合最佳形象技巧
1.整合最佳形象技巧
2.形體語言的表達技巧

第八講 服務語言的表達技巧
1.麵對麵溝通的成功四要素
2.服務語言的表達技巧

第九講 客戶服務中傾聽技巧
1.什麼是傾聽?
2.提高傾聽能力的技巧

第十講 客戶服務電話技巧
1.用聲音描繪最佳形象
2.有效地利用提問技巧
3.服務用語的規範化

第十一講 滿足客戶需求的技巧
1.客戶需求的心理分析
2.客戶類型分析

第十二講 超越客戶滿意的服務技巧
1.讓更多的客戶成為回頭客
2.為客戶提供附加服務
3.保持永恒的微笑

第十三講 綜合客戶服務技巧
1.客戶調查獲取信息反饋
2.客戶滿意度調查的技巧
3.如何寫客戶服務信函

第二十一講 客戶服務管理的標準化確立
1.確立優質客戶服務標準的重要性
2.建立優質客戶服務標準的指導原則
3.如第十四講 客戶投訴分析
1.客戶投訴的影響
2.客戶服務人員的投訴處理能力及其評估
3.有效處理客戶投訴的意義認知
4.客戶投訴定義及原因分析

第十五講 正確處理客戶投訴的原則
1.雙贏客戶服務遊戲
2.處理顧客投訴的原則

第十六講 有效處理投訴的方法和步驟
1.客戶投訴的典型案例
2.有效處理投訴的方法和步驟

第十七講 特殊客戶投訴的有效處理技巧
1.特殊客戶投訴的類型
2.難纏客戶的心理和投訴原因分析
3.難纏客戶的應對方法
4.處理投訴時的情緒自我控製

第十八講 客戶投訴實戰案例分析
1.客戶服務熱線投訴的案例分析
2.極端客戶投訴處理的實踐練習案例

第五篇 卓越的客戶服務管理

第十九講 客戶服務管理工作認知
1.如何理解服務利基
2.了解企業的服務特征
3.如何認識和麵對企業提供服務的目標客戶群體

第二十講 如何製定客戶服務宗旨
1.企業客戶服務質量糟糕的原因
2.客戶服務宗旨的製定

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