客戶服務與顧客滿意概述(ppt 57頁)

主要內容
客戶服務與顧客滿意
一、概論
定義
客戶服務的重要性
金牌客戶服務
宗旨
客戶服務目標舉例
客服循環圖
CS導圖
溝通技巧
溝通感官模式
電話禮儀
投訴處理程序
投訴處理基本原則
投訴處理
理賠
8D
顧客滿意示意圖
顧客滿意指標
滿意度測評
滿意度指數
信息記錄係統
周總結
月度總結
事故調查
處理
客戶對服務的觀點
優質顧客服務的兩個要素
A、優質顧客服務七個程序麵標準領域…
B、優質顧客服務個人層麵的七個標準領域
服務質量分解舉例
結語1
結語2

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