顧客滿意度測量程序

1、目的：
了解XX分行轄內所有營業機構提供的金融服務質量為客戶的認同程度，評價質量體係運行績效，以用於持續改進。
2、範圍：
本行的客戶滿意度測量。
3、參考文件：
3.1《質量手冊》
3.2《內部溝通控製程序》
3.3《客戶投訴處理服務控製程序》
3.4《數據分析控製程序》
3.5《糾正和預防措施控製程序》
3.6《文件與資料控製程序》
3.7《顧客滿意度調查指引》
4、定義：
無
5、職責：
5.1機關黨辦
負責編製《客戶滿意度測量計劃》，監督計劃的實施，並組織相關人員分析客戶信息，編製《客戶滿意度測量報告》。
5.2各部門負責人
需配合客戶滿意度測量工作，相關人員需提供真實可靠的資料或數據。
5.3相關責任部門
負責與客戶溝通以及客戶信息的收集。
6、作業程序
6.1 客戶滿意度測量的策劃
6.1.1客戶滿意度測量每半年至少進行一次，在發生重大客戶投訴時，可多進行一次。
6.1.2 根據《客戶滿意度測量計劃》，管理者代表組織成立包括客戶服務中心與審計部門、服務監督部門在內的測量小組，指定組長，安排組員，設計《顧客滿意度CSD調查問卷》，測量內容應包括：
A) 服務禮儀和態度
B) 服務環境
C) 服務種類
D) 服務設施
E) 服務效率
其他內容每次測量時按管理者代表或行領導要求調整。
6.1.3 為保證客戶滿意度測量的有效性，測量小組應計劃測量的樣本總量，每次實際完成的測量樣本總數應達到計劃樣本數量的80%方視為有效測量。
6.2 滿意度測量的實施
6.2.1 測量人員依據小組的測量計劃，按測量樣本總量選擇有代表性各類客戶。
6.2.2 為了獲得客戶的信息，測量人員可采取適宜的方式同客戶溝通。
6.2.3客戶信息收集渠道：客戶投訴，與客戶直接溝通，問卷和電話測量等。

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