處理顧客異議培訓(ppt 107頁)

主要內容
1、顧客異議的成因與類型
2、顧客異議處理的原則與策略
3、顧客異議處理方法

學習目標
1、顧客接待推銷員的方式
2、推銷從顧客拒絕開始
3、顧客異議
第一節顧客異議的成因與類型
【引例】有期望才有抱怨
一、顧客異議的作用
二、顧客異議的成因
為什麼會出現異議
三、顧客異議的類型
真實的異議
成功導航：客戶異議的處理
假的異議
隱藏的異議
【小知識】虛假異議很常見
【案例】事實勝於雄辯
【小思考】
麵對客戶提出的異議，應秉持下列的態度:
第二節顧客異議處理的原則與策略
一、顧客異議處理的原則
【案例】不要與顧客爭辯
分析提示
二、顧客異議處理策略
【案例】自作主張的廣告經理
三、顧客異議處理的時機
【案例】洗耳恭聽，對症下藥
1.把握適當時機
2.弱化與緩解
3.調整與讓步
四、處理顧客異議的步驟
知識窗
案例
異議處理的必備心態
顧客心理：凡勃倫效應
第三節顧客異議處理方法
一、處理顧客異議的方法
經典對白
【案例】寶潔公司處理顧客異議的方法
【其他處理顧客異議的方法】
二、常見的異議處理示例
典型案例
Thank You ！

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