如何建立顧客滿意培訓(ppt 100頁)

如何建立顧客滿意培訓目錄：
一、確定顧客價值和滿意
二、高績效業務的特征
三、讓渡顧客價值和滿意
四、吸引與保持顧客
五、顧客盈利性：最終測試
六、實施全麵質量營銷

如何建立顧客滿意培訓內容提要：
在商品及其豐富的今天，顧客在不同供應商的商品之間如何進行判斷選擇呢？
顧客行為假設：顧客是在尋找成本，有限信息，靈活性和收入限製的條件下追求價值最大化的人。
選擇標準：顧客認為能讓度最大價值的產品。
作用：提供物能否滿足顧客的價值期望直接影響顧客滿意和重複購買的可能性。
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讓渡價值最大化分析框架的管理學含義
1，營銷者必須從總的顧客價值，總的顧客成本和顧客讓度價值的角度把自己的產品與競爭者產品進行比較，從而清楚自己的產品在顧客心目中的相對位置。
2，讓度價值最大化模型給營銷者指出了增加本企業產品的顧客讓度價值的兩個途徑。盡力增加總的顧客價值或減少總的顧客成本。前者要求加強或增加供應物的產品、服務、人員和/或形象利益；後者要求減少購買者的成本。
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滿意與不滿意顧客的消費行為
1，不滿意顧客往往是減少購買或轉向其它供應商。
2，一般滿意的顧客一旦發現有更好的產品，依然會很容易地更換供應商。
3，十分滿意的顧客一般不打算更換供應商。因為高度滿意和愉快創造了一種對品牌的情感上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創造了顧客的高度忠誠(loyalty)。

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