客戶價值倍增的魅力法則

客戶關係到底有多重要？客戶持續保有創造的價值到底有多少？恐怕許多
公司對此僅是一些模糊的概念，未加過多關注和分析。最近筆者在與一家谘詢公
司的合作中，深切體會到他們對客戶價值認識上的膚淺和短視。這家谘詢公司接
手了一個大客戶的企業內部培訓項目，該客戶全公司上下對此培訓極為重視，希
望提前看到課程時間表、學員手冊，以及教材。應該說客戶的要求是極其合理的，
但距開課僅有四天時間了，客戶仍未拿到所需的東西。這家谘詢公司卻為此而爭
辯，認為客戶才付了那點錢，就想要這要那，是不合理的。筆者實在為客戶抱不
平，鬥膽給這家公司的總經理和員工上了一課，讓他們認識到：如果能持續維係
客戶關係，在這一個客戶身上能獲取多少利潤，從這一個培訓項目中又能衍生出
多少服務項目，從這一個客戶身上能贏得多少客戶持續價值。
許多統計數據表明，獲得一個新客戶的成本是維係一個現有客戶成本的5-8
倍。既然獲取一個客戶是如此漫長而高成本，為何不傾注更多的心力去最大化的
留住客戶、關懷客戶、“籠絡”客戶，與客戶建立長期持久穩固的客戶關係，從
中挖掘出客戶最大化的價值呢？究其原因，是他們並不真正了解客戶所創造出來
的持續價值，更不了解由客戶持續價值所創造出來的客戶價值倍增效應。
一、客戶持續價值有多大？
為了更清晰地闡明客戶關係持久所創造的價值，我將通過以下案例加以說
明：
假設有一家A 圖形設計公司與一家H 軟件供應商已經有五年的客戶關係了，
我們來計算一下，五年下來，H軟件公司能從A 圖形設計公司中獲得的直接和間
利潤到底有多少。（見附表1）
第一年，A 圖形設計公司老板從報紙廣告中了解到，H 軟件公司開發了一種
用於台式電腦的平麵設計軟件後決定購買一套。這套軟件的售價是800 元，H 公
司通過廣告及其它促銷手段，獲得每個客戶的平均成本是850 元。很顯然，第一
年內，H 軟件公司從A 客戶手中沒有掙到錢，因為他獲得並服務於該客戶的成本
高於其軟件產品本身的價格，即
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