客戶投訴與客戶滿意度管理

客戶投訴與滿意度管理
核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。 - 海爾 張瑞敏
建立一個讓顧客100%滿意的公司，也就讓你獲得了100% 的投資回報。
第一節 投訴的顧客是朋友不是敵人
顧客為什麼會不滿？
為什麼平息顧客的不滿很重要
處理顧客投訴的先例
如何平息顧客的不滿
說“不”與溝通技巧
危機處理
1. 顧客為什麼會不滿？
回憶一下你作為顧客的遭遇…

每個人都有當顧客的經曆，必定也有受到傷害的時候，或委屈，羞辱，或憤怒，難堪，不滿…導致你產生以上情緒的原因：…
換位思維 將心比心
菜裏有隻蟲子
排了很長隊後，他告訴你排錯了隊
答應周三送到的貨，周五還未到
不得不像隻兔子一樣在結帳，財務，銷售等部門間跳來跳去。
對著產品說明書，感到自己像個傻瓜
他拿看小偷一樣的眼神盯著你
他告訴你應往左邊找商品，他的同事卻說往右
他一邊嚼著口香糖一邊回答你的問題

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