客戶投訴處理流程
有限公司
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文件編號
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YHQP-824-01
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編製部門
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質檢部
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發行日期
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版次
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1.0
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生效日期
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頁次
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客戶投訴控製流程
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擬製
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審核
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批準
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流程圖
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作業內容
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權責部門
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相關表單
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NO
OK
NG
OK
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1銷售部接到客戶投訴後，登記於《客戶聯係記錄表》，進行跟蹤管理。
2客戶投訴包括：電話、傳真形式投訴、退貨。
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銷售部
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《客戶聯係記錄表》
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1.銷售部根據客戶投訴信息，分析投訴責任。
2若電話信息不能確認，銷售部應派業務人員前往現場了解情況，特殊時可請技術科協助。
3經分析投訴為客戶誤會，由銷售部與客戶溝通解釋，消除誤會。
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銷售
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《客戶聯係記錄表
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1.若客戶投訴為我公司原因造成，由銷售部填寫《糾正預防改善單》，交技術科處理。
2技術科接到《糾正預防改善單》，對造成原因進行分析，並確定責任部門。
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技術科
責任部門
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《糾正預防改善單》
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1責任部門根據問題產生的原因，製定糾正措施，糾正措施需包括：整改方案、責任人、時間要求等內容。
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責任部門
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《糾正預防改善單》
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1整改方案的執行人員根據整改方案進行整改。
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責任部門
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《糾正預防改善單》
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1.整改方案完成後，由技術科對整改效果進行追蹤確認。
2.經追蹤確認有效，技術科應將結果知會銷售部，由銷售部與客戶聯係，由客戶對整改效果進行確認。
3.若經確認未達到預期效果，應按此流程重新進行整改。
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技術科銷售部
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《糾正預防改善單》
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1經整改有效，技術科將糾正措施標準化。
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