顧客滿意度調查

衡量顧客滿意度 （CSI）
我們的顧客是誰？
業主
租戶（租戶的員工）
住戶
發展商

顧客滿意
ISO9000:2000
顧客對其要求已被滿足的程度的感受
質 量
一組固有特性滿足要求的程度
顧客滿意模式
以顧客為關注焦點
組織依存於其顧客
理解顧客當前和未來的需求
滿足顧客要求
爭取超越顧客期望
相關信息及其來源
與顧客有關信息
對顧客和使用者的調查
有關產品方麵的反饋
顧客要求和合同信息
市場需求
服務提供數據
競爭方麵的信息
CSI調查存在的問題
投訴率視為滿意度
市場銷售量（銷售額）等同滿意度
日常顧客信息綜合成滿意度
定性描述替代定量測評
CSI調查存在的問題
產品技術標準作為調查問題的設計依據
評價產品某些要素作為衡量產品CSI標準
各類產品滿意程度算數均值為組織CSI
顧客需求、期望與顧客滿意被割裂
價格因素排除在外
零散的調查回收硬行彙總統計

CSI調查原則
客觀性
科學性
全麵性
可比性
公正性

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