客戶心理與需求分析培訓講座(ppt 84頁)

客戶心理與需求分析培訓講座目錄：
一、需求層次與行為動機
二、客戶群體與客戶細分
三、個性、偏好與行為特征分析
四、生命周期與客戶需求分析

客戶心理與需求分析培訓講座內容提要：
赫茨伯格的動機雙因素理論：
所謂行為動機，則是引導人們的活動追求、滿足需求或實現目標而存在的一種內在的將需求付諸實施的動力。行為動機描述了引起和促使人們運用行為達到特定目的或目標的力量。目的或目標是人們需求的結果，而隻有當人們有了目的或目標時，才會內在地產生行為動機。人們的所有行為都是由於動機而產生的。有研究認為，動機是一個線性過程，它起於需求未被滿足而止於需求得到滿足。這表明，人類的需求與其行為動機是緊密相連、密不可分的。
需求、行為動機與動機強度：
1、人們將內在需求轉化為行為動機所不可忽視的一個問題，則是動機強度。所謂動機強度，是指人們滿足某種需要和願望的強烈程度。如同價值悖論所認知的價格不反映商品的總效用而反映它的邊際效用一樣，動機強度所反映的是人們需求的邊際效用而非需求的總效用。因此，人們的需求認同取決於其現實狀況與理想狀況間的差距。當人們的需求強烈時，需求認同明顯增強，相應地人們的動機強度也會增強；反之，人們的動機強度將會減弱。
2、商業銀行利用動機強度對客戶需求的調節，應當通過商業銀行的介入而實現。介入指的是一個對象或行為與個人相關的程度。如果某個對象或行為能在一定程度上滿足重要的需求，那麼它的個人相關度就較高。客戶滿足需求的感覺越強烈，他們介入需求滿足的潛在資源就越多。
3、選擇介入時機介入客戶潛在需求並增強客戶的需求動機強度，有助於商業銀行成功管理和營銷客戶關係。正如美國營銷大師科特勒所言：最重要的事情是預測顧客的行蹤，並且能走在他們的前麵。

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