客戶細分、客戶滿意度與客戶忠誠(ppt 18頁)

客戶細分、客戶滿意度與客戶忠誠目錄：
1.1、客戶細分的意義
1.2、客戶細分的含義
1.3、客戶的不同類型
2.1、客戶滿意度的概念
2.2、客戶滿意度的影響因素
2.3、客戶滿意度的評價方法
3.1、忠誠客戶的概念
3.2、忠誠客戶的價值
3.3、客戶忠誠的驅動因素
3.4、客戶忠誠度的評價

客戶細分、客戶滿意度與客戶忠誠內容提要：
客戶細分的意義：
客戶是寶貴的資源，它關係到企業的生存和發展，但是企業的客戶數量並不一定與其利潤成正比。一部分客戶的購買行為直接受價格影響，沒有任何忠誠度可言，商家沒有必要為了吸引這樣的客戶而一味降低價格。另外，很多公司已經從最初單純追求客戶的“數量”變成開始追求客戶的“質量”。因此，有必要進行客戶細分。
客戶滿意度的概念：
客戶將其對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望值進行比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態就是“客戶滿意”。而“客戶滿意度”就可以看作是可感知效果與期望值之間的變異函數 。

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