e世代客戶關係管理的成功要素分析(doc 6頁)

e世代客戶關係管理的成功要素分析內容提要：
　　在很多大企業內部的講座或MBA課程的講座中，作為亞洲CRM領導者的美國艾克總裁-胡興民先生常被問一個問題，CRM（客戶關係管理）的實施，應該用哪一種數據挖掘的工具？或是應該用哪個廠商的軟件？由此可見，提問題的人可能又把CRM給「物化」了，美國艾克認為CRM應該是「用心」來經營的「技術與人性」的綜合體，而不是引進哪一個公司的軟硬件，就可以交差了事。
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經過筆者進一步詢問才知道，該銀行將以上四種CRM工具分別交由四個部門推展，這樣導致的結果是：
1、電話中心與網絡銀行服務無法連貫；
2、客戶在網絡上遇到問題，隻能通過E-mail方式進行詢問；
3、這些問題在電話中心是「完全不知所雲」的；
4、資料分析部門所做的結果，充其量隻能拿來做電話行銷的名冊，對於每次客戶接觸（來電或上網）則完全派不上用場，更別說是要「立即提供交叉銷售」。
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　　總結來說「CRM是一個科技與人性的綜合體」，在處理客戶相關的事情時，必須先「以人為本，以客戶為中心」，站在他的立場考慮他的需要；同時企業內部所有人員也必須先確立「一對一客戶觀念」，並需要認同「客戶是企業永久的資產，企業因滿足客戶需求而生存」，再由科技的協助達企業管理性化的客戶目標，如此客戶自然長久，企業獲利自然成長。
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