電信服務營銷分析(ppt 63頁)

電信服務營銷分析目錄：
一、服務與服務營銷
（1）銷售階段
（2）廣告與傳播階段
（3）產品開發階段
（4）差異化階段
（5）顧客服務階段
（6）服務質量階段
（7）整合和關係營銷階段
二、服務營銷規劃
1、服務營銷規劃的程序
2、服務營銷規劃的內容
三、如何贏得客戶滿意
1. 理解顧客價值；
2. 客戶滿意的內涵；
3. 顧客滿意度的內涵；
4. 如何降低顧客流失率。
四、服務質量
1. 什麼是服務質量；
2. 全麵感知質量模型；
3. 質量差距模型。
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