如何有效處理客戶投訴(doc 13)

顧客投訴的分類

　　1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴

　　（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方麵失職、違法、違紀等行為的投訴，並經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。谘詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為：

　　（1）對設備的投訴：

　　（2）對服務態度的投訴：

　　（3）對服務質量的投訴：

　　（4）突發性事件的投訴。

　　顧客投訴時的心理分析

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