服務質量知識講解(doc 14頁)

服務質量知識講解目錄：
（一）服務質量的內容
1、服務質量的概念
2、服務質量的構成要素
（二）服務質量的測定
1、服務質量測定的標準
2、服務質量測定的方法
（三）服務質量管理
1、服務質量差距的管理
2、影響服務質量的因素分析
3、服務承諾
（四）服務質量認證
1、質量認證及其表示
A、認證證書
B、認證標誌
2、質量認證機構及其職能
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