技術支援部員工服務行為規範手冊(doc 9頁)

技術支援部員工服務行為規範手冊內容簡介：
一、基本行為準則：
參見Voipack《技術支援部服務人員職業化手冊》－－行為規範部分
二、與客戶接觸的行為規範
通過電話與客戶接觸的行為規範 （含電話接聽、電話拜訪、技術支持）
電話接聽：
電話鈴響不得超過三聲。
受話與通話禁止使用“免提”。
拿起話筒，首先說“您好，群順信息技術服務部”（手機報姓名） 如果是主動拜訪客戶，首先說“您好，我是群順信息技術公司xx服務部xxx”，找到拜訪對象，然後簡單介紹電話拜訪的目的，征得客戶同意後，與客戶進行溝通交談。
如有必要知道對方時，要用“請問您貴姓？您是哪裏？如何與您聯係？”
在需要對方等待時，要說“請您稍候”（等待時間不可超過一分鍾，否則請對方留下電話，並盡快主動聯係對方）。
電話交談：
與客戶交談時，語言要簡練，態度要和藹，語氣要柔和，音量適中。
若客戶谘詢技術方麵的問題而自己又不能準確回答時：“對不起，請稍等，我讓技術人員來給您解答這個問題好吧…”，迅速找技術人員解答問題（技術人員同樣要用禮貌用語），盡量減少客戶的等待時間。
若客戶反映的問題屬產品的異常現象，認真聽完他（她）簡單介紹情況後，詳細記錄客戶的聯係方式，向用戶表達積極處理的態度。處理完畢後做好相應記錄，登錄《客戶問題管理係統》。
在辦公室接聽電話時，聲音不能太大，以免影響他人的工作。 接聽客戶電話，如遇中途中斷，要主動打電話給客戶，並表示歉意。
結束通話：
通話結束時，要說“再見”，並讓客戶先掛機；掛機時要輕放。
嚴禁要求客戶與“xx服務部聯係”或與“xxx工程師聯係”，應主動告訴客戶“我會讓服務部或工程師盡快與您聯係”，不能讓客戶為一件事打兩次或多次電話。

..............................