客戶投訴處理經典教案(doc 8頁)

客戶投訴處理經典教案內容提要：
客戶投訴的作用（板書）
投訴是客戶將其在接受客戶服務過程中所感受到的不滿意向有關部門申訴的行為。客戶投訴源於客戶的不滿意，很多公司的員工甚至包括部分高層管理人員害怕排斥客戶的不滿意投訴。殊不知客戶不滿意中蘊涵著大量的商機，是企業創新的源泉。
客戶投訴處理的原則（板書）
（1）預防原則；（2）及時原則；（3）責任原則；（4）記錄原則
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處理客戶投訴的基本技巧：（板書）
（1）道謝。把投訴視為寶貴的信息來源，向投訴的客戶致謝
（2）說明很高興獲知投訴的原因，以及將如何更好地解決所涉及的問題
（3）為失誤向客戶致歉
（4）承諾立即解決問題，然後采取行動，挽回局麵
（5）尋求所需信息。了解怎樣才能達到客戶的要求或讓客戶滿意
（6）及時糾正錯誤。
（7）核查客戶滿意度
（8）防患於未然
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下麵是一位電信行業客戶服務熱線電話接線員與一位客戶的對話：
客戶：喂，你好
服務：你好
客戶：我是用戶
服務人員：我知道，請講
客戶：我的手機最近總斷線
服務人員：你是不是在地下室
客戶：不是，在大街上
服務人員：是不是你的手機有問題
客戶：不可能，我的手機才買了三個月

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