銀行服務投訴處理技巧(doc 7頁)

銀行服務投訴處理技巧目錄：
一、投訴病征描述：
二、投訴病例診斷：
三、投宿病因探析：
四、投訴心理診療：
五、投訴處理技巧：

銀行服務投訴處理技巧內容提要：
投訴病征描述：
1.無論我做得多好，總有投訴電話或客戶上門投訴，真煩！
2.已經告訴客戶我們會妥善解決發生的問題，他們還是不放心，仍舊喋喋不休。
3.這個問題我們認為已經處理好了，可客戶還是不滿意，真是“雞蛋裏麵挑骨頭”。
4.我們已經解決了客戶反映的問題，可客戶還是憤憤地走了，並且信誓旦旦地說再也不跟我們打交道了。
5.我們已經改變了很多，可還是有人說我們“門難進，臉難看，架子大”，真委屈！
……

投宿病因探析：
站在不同的角度看世界，會導致視線和感覺上的差異。上述病因是由於銀行沒有完全站到客戶的角度所致。
長期以來，銀行經營的特殊性形成了“銀行中心論” ，也造就了一批高高在上的“銀行白領”，以致於當經濟的大潮洶湧澎湃之時，很多銀行人放不下架子，金融從業的慣性使銀行思維與社會現實產生了錯位和誤差，從而也帶來一係列的問題。如果不從根本上解決，會引發銀行“功能紊亂”，導致經營乏力。
……

聆聽投訴的技巧：
不管是直接投訴還是間接投訴，最後的意見總要回饋到客戶經理處。客戶經理要持平常心認真聆聽投訴意見。
如果是電話直接投訴，盡量在電話鈴響三聲之內接聽電話。
客戶情緒激動時，要認真地看著客戶，讓他們感到自己很重視。
當自己想向客戶辯解時,告訴自己：緩30秒鍾再說，因為30秒之後，你極有可能會改變主意。
在聆聽的過程中，始終堅持同理心傾聽，多問自己：假如我是客戶應該怎麼辦？

..............................