現代企業的服務環境研討(ppt 44頁)

現代企業的服務環境研討目錄：
一、服務環境的內容
二、服務環境的功能
三、服務環境設計
四、案例討論

現代企業的服務環境研討內容提要：
建築物
服務機構或網點的建築物，能對服務特點及質量起到提示作用。為了增強顧客對建築物的注意力和聯想性，服務機構常常對建築物加以藝術化設計，而這種藝術性或文化色彩能增強建築物提示或傳播服務信息的作用。例如，一些著名大學的建築物都有很強的曆史文化色彩，像清華大學、北京大學、武漢大學等的建築物都被列入國家重點保護的名單。建築物成為這些著名大學吸引學生（顧客）的一個因素，因為學生從這些建築物可以聯想到學校的曆史、聲望和治學傳統等。又如，上海博物館的外觀被設計成古代的銘鼎，這對博物館的服務內容可以起到一種很好的提示作用。再如，上海東商廈的服務理念是“民族的、華貴的、現代的”。該商廈在建築物外觀設計上使用了類似北京紫禁城城牆的顏色，體現了高商廈“民族的”、“華貴的”服務理念，同又體現在外觀上配上中灰的輔助色，透露出“現代的”服務理念。
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周圍環境和地段
服務機構及其網點的周圍環境和地段，能對所提供服務的特點和質量起到提示作用。例如，一些風景區周圍的居民，盡管比較簡陋、陳舊，但一般不能拆除，因為它們對向遊客傳達風景曆史文化或地理文化信息起到重要作用。又如，許多服務商喜歡在城市繁華地段（如商業街、CBD）選址，因為這樣的地段對服務水平或檔次能起到提示及支持的作用。
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醫院服務環境的變化
上海市第一醫院推出的“敞開式”、“賓館式”、“銀行式”和“商廈式”等服務方式，都是通過改造服務環境加以實現的。
“敞開式”服務。該院發現傳統的封閉式門急診窗口會給醫患雙方帶來不便。如藥房收費窗口，病家從小窗口將錢遞進去，想問一句話都很不方便，而收款人即使想和病人說幾句，也礙於窗口大小而難以交流。一旦業務忙時，還由此產生了許多本可以避免的磨擦。於是，該院將所有的服務窗口都改為無屏障開放式服務台。這一小小的改動，引起醫院整個服務模式的改變：醫院開始全麵地貼近病家。

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