現代企業服務管理質量模式分析(ppt 33頁)

現代企業服務管理質量模式分析目錄：
一、服務營銷管理目標
二、了解服務期望
三、製定服務標準
四、執行服務
五、管理對外溝通活動
六、案例討論

現代企業服務管理質量模式分析內容提要：
服務質量差距（差距5）=質量差距1+質量差距2+質量差距3 + 質量差距4其中：服務質量差距（差距5）——顧客對服務的期望與顧客對服務的感知之間的差距；
質量差距1——服務機構了解的顧客期望與實際的顧客期望之間的差距；
質量差距2——服務機構製定服務標準與所了解的顧客期望之間的差距；
質量差距3——服務機構的服務執行與製定的服務標準之間的差距；
質量差距4——服務機構對顧客的承諾與服務實績之間的差距。
根據這個模型，服務營銷管理要使顧客滿意，就要縮小服務質量差距，而要縮小服務質量差距，就要縮小質量差距1、質量差距2、質量差距3和質量差距4。並且要做到以下幾點：（1）要準確地了解顧客實際的期望；（2）要使製定的服務標準體現顧客的期望；（3）要使服務實績達到服務標準；（4）要使服務承諾（包括溝通、定價所隱含的承諾）符合服務實績。 這就是服務營銷管理的4項子目標。
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市場調研
服務機構不了解顧客的期望，首先因為調研做得較差，市場調研做得不全麵，不深入。比如，抽樣調查的樣本太小，所的結果缺乏代表性，難以達標大多數顧客期望。二是沒有重視調研搜集有關服務質量的反饋信息。比如，服務機構可能不敢或不願意麵對顧客對服務質量的投訴，從而難以獲得有價值的服務質量反饋信息。三是調研方法不合適或市場調查設計錯誤。比如，服務機構可能偏重正式問卷調查，忽視非正式的顧客訪談，而像顧客期望和顧客感知這樣的心理特征，可能采用非正式的訪談能更真實地加以了解。
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市場細分
服務機構不了解顧客的期望的另一原因是沒有進行市場細分或市場細分不精確。事實上，不同地區、不同年齡、不同收入、不同職業、不同教育程度、不同文化背景、不同消費心理和不同消費行為的顧客群對同一種服務的期望是有差異的。不通過市場細分去了解這些差異，就難以深入地了解顧客的期望。若市場細分不夠精確，把應不屬於目標市場的非潛在顧客劃進來。這樣，服務機構縱使通過市場調查取得他們對服務的期望的資料，但這種資料卻未能反映服務機構的真正目標顧客的服務期望。

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