物業客戶服務知識與技巧(ppt 30頁)

物業客戶服務知識與技巧目錄：
一、客戶服務的原則性知識
二、客戶服務業務技巧
三、客戶服務原則

物業客戶服務知識與技巧內容提要：
發怒型住戶投訴：
發怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是：
讓他把火氣發泄掉；
降低你講話的聲調和速度；
運用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時點頭，身子往他那邊傾；
千萬不要和他爭執；
複述那個使他生氣的原因，並提出事實情況，看他認為該如何解決；
講些能讓對方知道你關切他情況的話；
明確告訴對方什麼是你能做的，什麼是你不能做的；
等對方情緒安定下來後，再把話題轉向解決問題。
失望型住戶投訴：
失望型住戶通常善於抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動，到底希望你怎麼做而不是大發牢騷。
你可以這樣問他：
要我們怎麼做你才覺得滿意呢？
你希望我們怎麼樣做呢？

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