汽車售後服務基本手冊(doc 7頁)

汽車售後服務基本手冊內容提要：
　　在整個汽車產業鏈中，汽車產品主要的獲利並不是整車銷售而是來自售後服務，汽車售後服務主要包括維修、養護、救援、信息谘詢、保險、二手車交易等內容。就目前國內汽車業發展水平而言，國內所謂的售後服務還主要是維修、保養服務。從總體上看，目前國內的汽車售後服務還有許多不盡人意之處，消費者反映較多的問題主要有維修技術差、服務人員素質低、管理落後、配件假冒偽劣、收費混亂等。
　　生產、銷售、維修的脫節是根本原因
　　在整個汽車產業鏈中，從經營關係上講，生產、銷售、售後服務應該是一體的，但目前，國內許多汽車品牌的生產、銷售、售後服務是脫節的，這種脫節是汽車售後服務不盡人意的根本原因。
　　首先，部分廠家與其經銷商的關係還不是一種很緊密的關係，而僅僅是一種經濟利益行為的供銷關係。
　　經銷商是預付款方式的買斷經營，廠家基本上把市場風險轉嫁給經銷商。由於銷售領域不規範、經銷商數量過多、市場競爭激烈等原因，經銷商幾乎把廠家給的商務利潤全讓給消費者，主要收益來自於廠家按銷量給予的年終返利、獎勵及新車銷售的裝飾、美容、保險等相應的銷售環節的服務上。因此，經銷商要想獲得更多的返利及經營收益，隻能想方設法增加銷量，由於汽車流通領域的不規範，造成部分經銷商進行“掠奪性”銷售。在部分經銷商眼裏，服務承諾隻不過是增加銷售的一種策略，經銷商為了多賣車，往往提高服務承諾、擴大服務範圍，把服務承諾當作擴大銷售的砝碼、手段，但這些承諾對擴大銷售確實有促進作用，並且作用越來越大。經銷商過多的服務承諾無形中提高了消費者對售後服務的期望值，而實際上有些服務承諾則根本做不到，造成消費者對售後服務的不滿。
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