融彙關係營銷，維係顧客忠誠講義(doc 7頁)

融彙關係營銷，維係顧客忠誠講義目錄：
一、融彙顧客關係營銷、維係顧客忠誠的必要性
二、融彙顧客關係營銷、維係顧客忠誠的方法

融彙關係營銷，維係顧客忠誠講義內容提要：
融彙顧客關係營銷、維係顧客忠誠的方法
　　有些飯店把“顧客是上帝”奉為宗旨，然而上帝和仆從的關係，我個人認為，並不是理想的飯店與顧客的關係。飯店與顧客之間存在共同的利益，顧客支付價值獲得使用價值，飯店讓渡產品實現價值、獲得利潤。因此，飯店與顧客之間是一種合作和依賴的關係，二者應該是長期合作，互動，實現雙贏。為此，飯店應從以下幾方麵贏得並維係顧客：　
　　1、以全麵質量營銷和品牌優勢樹立飯店形象。質量是一個產品或服務的特色和品質的總和，這些品質特色將影響飯店滿足所顯明的或所隱含的各種需要的能力。全麵的質量包含了從顧客欲望—銷售—消費—滿足－反饋等各個循環過程的各部門、各員工優質高效的服務。質量是在以顧客為核心的策略思考下以價值創新為保證的質量。“速度”將是飯店未來經營不可忽略的一個因素，飯店除快捷地提供顧客滿意的服務、獲取顧客的期望外，更重要的是利用信息技術進行數據分析處理進而能夠創造需求，進行價值創新。　
　　隨著市場經濟的發展，顧客的需求層次有了很大的提高，開始傾向於品牌的選擇。品牌已成為二十一世紀的入場券、區域和飯店綜合實力的象征。美國可口可樂公司總裁曾自豪地說：“即使公司在一夜灰飛湮滅，我也可以憑借品牌，在世界任何一家銀行貸出款項而重振雄風。”這一豪情說明了品牌效應的無窮魅力。因此飯店要不斷地傳播自己的品牌形象，進行品牌的管理和積累，奉行“市場永遠不變的法則是市場永遠在變”，不斷進行創新。萬寶路今天的輝煌就是根源於其從生產女性香煙到以真正牛仔為形象的轉變。
　　2、依靠信息和網絡技術實現全麵互動。從以顧客為導向的顧客關係營銷來說，收集、處理和傳遞信息的高效性尤為重要，信息技術和網絡技術的發展為此提供了良好的技術支持。建立顧客數據庫，是實施顧客關係營銷的基礎。飯店在每位顧客消費時，通過數據庫，建立起詳細的顧客檔案，包括顧客的消費時間、消費頻率、偏好等一係列特征。我們借此可準確找到目標顧客群，降低營銷成本，提高營銷效率。另外，數據庫營銷能經常保持與顧客的溝通和聯係，強化顧客與飯店密切的社會性關係。同時通過共享個性化顧客信息的數據庫係統，能夠預測顧客的需求並提供個性化的服務，而且信息能夠及時更新。

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