收銀部與樓麵員工服務標準(doc 25頁)

收銀部與樓麵員工服務標準目錄：
一、收銀部服務標準
二、收銀部例外情況處理
三、收銀員麵對抱怨的服務標準
四、生鮮處員工顧客服務
五、樓麵員工服務標準
六、顧客投訴處理方法

收銀部與樓麵員工服務標準內容提要：
基本方法與技巧：
（1）積極主動地處理問題的態度。
（2）保持麵帶微笑。
（3）保持平靜的心情和適合的語速音調。
（4）認真聽取顧客投訴，不遺漏細節，確認問題所在。
（5）讓顧客先發泄情緒。
（6）不打斷顧客的陳述。
應避免的做法：
（1）不耐煩的表情或不願意接待顧客的態度
（2）同顧客爭執、激烈討論，情緒激動。
（3）挑剔顧客的態度不好，說話不客氣。
（4）直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等。
（5）推托或辯護的態度。

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