處理顧客異議的方法與技巧(ppt 24頁)

處理顧客異議的方法與技巧目錄：
1、顧客的抱怨
2、有期望才有抱怨
3、顧客的抱怨是珍貴的情報
4、顧客在抱怨時想得到什麼
5、當顧客不滿意時
6、當抱怨未得到正確的處理時
7、如何處理異議
8、通常使用的幾種方式
9、如何預防抱怨的產生
10、抱怨產生以後
11、減輕抱怨的初期訣竅
12、巧妙應付情緒激動者
13、………………

處理顧客異議的方法與技巧內容提要：
一顧客在抱怨什麼？
服務水準層次論
1企業希望的服務水準
2企業能夠提供的服務水準
3企業實際提供的服務水準
4顧客感受到的服務水準
5顧客希望的服務水準
有期望才有抱怨：
朋友的口碑+服務承諾+顧客需求=顧客期望
高品質的商品+服務承諾+規範化作業=實際服務
實際提供的服務>顧客的希望----顧客很滿意
實際提供的服務=顧客的期望----顧客基本滿意
實際提供的服務<顧客的期望----顧客會不滿意

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