服務管理質量模式概述(ppt 33頁)

服務管理質量模式概述目錄：
1、服務營銷管理目標
2、了解服務期望
3、製定服務標準
4、執行服務
5、管理對外溝通活動
6、案例討論

服務管理質量模式概述內容提要：
服務質量差距（差距5）=質量差距1+質量差距2+質量差距3 + 質量差距4
其中：服務質量差距（差距5）——顧客對服務的期望與顧客對服務的感知之間的差距；
質量差距1——服務機構了解的顧客期望與實際的顧客期望之間的差
距；
質量差距2——服務機構製定服務標準與所了解的顧客期望之間的差
距；
質量差距3——服務機構的服務執行與製定的服務標準之間的差距；
質量差距4——服務機構對顧客的承諾與服務實績之間的差距。
根據這個模型，服務營銷管理要使顧客滿意，就要縮小服務質量差距，而要縮小服務質量差距，就要縮小質量差距1、質量差距2、質量差距3和質量差距4。並且要做到以下幾點：（1）要準確地了解顧客實際的期望；（2）要使製定的服務標準體現顧客的期望；（3）要使服務實績達到服務標準；（4）要使服務承諾（包括溝通、定價所隱含的承諾）符合服務實績。 這就是服務營銷管理的4項子目標。

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