如何處理好客戶投訴(ppt 47頁)

如何處理好客戶投訴目錄：
1、幾組關於客戶投訴的數據
2、正確處理客戶投訴的原則
3、平息客戶不滿六步驟
4、客戶發泄時要做的是
5、接待客戶投訴的最基本態度
6、說聲對不起或抱歉
7、“顧客總是對的”嗎？
8、用自己的話重複客戶所說的問題
9、記錄下客戶投訴的問題
10、澄清性的問題
11、…………

如何處理好客戶投訴內容提要：
正確處理客戶投訴的原則：
重視客戶的投訴，哪怕是很小的問題
讓客戶感覺到你是站在他的角度處理問題
找到解決問題的方法，而不是簡單地推卸責任
不要輕視客戶
平息客戶不滿六步驟：
STEP1：讓客戶發泄/傾聽客戶意見
STEP2：道歉，讓客戶知道你已經明白他提出的問 題
STEP3：收集信息
STEP4：給出一個解決方案
STEP5：征求客戶意見
STEP6：跟蹤服務

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