淺析服務質量觀念及管理者作用(ppt 57頁)

淺析服務質量觀念及管理者作用目錄：
第一部分、質量管理正確觀念
第二部分、領導者在質量管理中的作用

淺析服務質量觀念及管理者作用內容提要：
關於市場細分與設定期望：
與傳統的營銷細分不同，傳統的營銷細分是為了市場目標設定，而這裏所闡述的細分概念，是強調不同的子市場顧客，其期望各不相同。
管理者要學會根據不同的子市場，帶領業務骨幹設定期望。
何為期望管理？
期望管理是指經營者為顧客提供達到、甚而超過其原本期望的服務與產品
細分顧客市場，向員工明示子市場顧客的期望，同化觀念；
根據可確定性期望設定，書寫質量標準與操作程序；
教會員工標準，並令其相信、應用；
顧客滿意指數調查體係設定與運行。

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