客戶投訴處理應對技巧(ppt 85頁)

客戶投訴處理應對技巧目錄：
第一部分：認識客戶投訴；
第二部分：客戶投訴原因解析；
第三部分：有效處理客拆的意義；
第四部分：客戶投拆應對與處理技巧；
第五部分：打造金牌客服人員；
第六部分：理解客戶的觀點；
第七部分：投拆預防與投拆處理人的心理調節．

客戶投訴處理應對技巧內容提要：
服務技巧的不足：
有些服務人員隻知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務人員難以弄清客戶的真正需求
產品投訴處理三原則：
1、處理好客戶界麵
2、找到責任人，分析問題性質，進行批評與處罰
3、觸類旁通分析問題根源，製定改進措施
4、效果確認
幾種難於應付的投訴客戶:
以感情用事訴說者
濫用正義感者
固執己見者
自我陶醉者
有備而來者
有社會背景，宣傳能力者

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