客戶滿意與客戶關係管理(ppt 58頁)

客戶滿意與客戶關係管理目錄：
第一節 顧客價值新思考
一、顧客價值
二、顧客價值的構成
三、顧客的終身價值
第二節 顧客滿意與顧客關懷
一、顧客滿意分析
二、顧客滿意因素
三、顧客關懷的基本原則
四、客戶關懷的實施要點
五、正確處理顧客與企業關係
第三節 顧客投訴及預防
一、投訴分析
二、投訴處理的基本要求
三、處理投訴的原則
四、處理投訴的技巧
五、投訴的預防
第四節 顧客群的建立
一、鞏固老客戶吸納新客戶
二、汽車俱樂部
三、顧客檔案資源管理
四、廣告宣傳
五、服務促銷
六、上門取車和送車服務
七、緊急救援
八、備用車

客戶滿意與客戶關係管理內容提要：
顧客價值是指顧客購買某一種產品與服務所期望獲得的所有利益，顧客總成本是指顧客為獲得某一產品所花費的時間、精力以及支付的貨幣等顧客價值包括四種含義：
價值就是低廉的價格。
價值就是自己在產品或服務中所需要的東西。
價值就是自己的付出所能獲得的質量。
價值就是自己的全部付出所能得到的全部
顧客價值是一種相對價值
顧客價值是一種相對價值。顧客對於某一產品的期望價值不僅僅在不同顧客間會不同，而且同一顧客在不同時間期望價值也會不同。
顧客總價值構成
產品價值
服務價值
人員價值
形象價值

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