客戶情緒管理技巧

客戶情緒管理技巧

客戶是誰？

客戶情緒的變化對企業發展影響在哪裏？

如何才能與情緒差的客戶進行有效的溝通？

拿什麼來贏取客戶的心？

為何公司總會收到大量的客戶投訴？麵對投訴我們如何處理？

今天的客戶需要什麼？

客 戶 情 緒 類 型
剛強型
性格堅毅、個性嚴肅、正直，對工作認真負責、嚴肅，決策謹慎，思維縝密。

神經質型
對外界人物、事物反應異常敏感，且耿耿於懷；對自己的決策易反悔，情緒不穩定，易激動。

內向型
生活封閉，對事物表現冷淡，和陌生人保持相當距離，對自己小天地之中的變化異常敏感。

隨和型
性格開朗，容易相處，內心防線較弱，對陌生人的戒備心理不如內向型強。
客 戶 情 緒 類 型
虛榮型
與人交往時喜歡表現、突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重。
好鬥型
好勝、頑固，同時對事物的判斷比較專橫，又喜歡將自己的想法強加於人，征服欲強。
頑固型
不樂意接受新的事物、產品，不輕易改變原有的消費模式與結構。
懷疑型
對產品甚至是推銷產品的人員的人格都會提出質疑。
沉默型
對事物表現消極、冷淡，但實際確對其預以關注。

情緒分析：
客戶情緒之中蘊含商機
客戶情緒是創新的源泉
客戶情緒可使企業的服務更完善
客戶情緒激發著行動的力量

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