顧客服務期望的方法(ppt 33頁)

顧客服務期望的方法目錄：
1：認識顧客的服務期望
2：顧客的服務期望水平
3：影響服務期望的因素
4：了解顧客服務期望的方法
5：顧客服務期望的管理
6：服務消費者購買為分析

顧客服務期望的方法內容簡介：
了解顧客對服務的期望對有效的服務營銷管理是至關重要的，因為服務的質量、顧客對服務的滿意程度是顧客對服務實績的感受與自己的期望進行比較的結果。一是如果顧客的期望高於服務營銷者的標準，那麼即使服務實際達到服務營銷者的標準，顧客也不會滿意；二是如果顧客的期望低於服務營銷者的標準，那麼服務營銷者就可能因服務標準過高而浪費服務成本。
根據西方學者們的研究，顧客對服務的期望，按期望水平的高低分，可分理想的服務．合格的服務和寬容的服務3類。

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