服務質量觀念與管理者作用(ppt 57頁)

服務質量觀念與管理者作用目錄：
第一部分、質量管理正確觀念
第二部分、領導者在質量管理中的作用

服務質量觀念與管理者作用內容提要：
關於市場細分與設定期望：
與傳統的營銷細分不同，傳統的營銷細分是為了市場目標設定，而這裏所闡述的細分概念，是強調不同的子市場顧客，其期望各不相同。
管理者要學會根據不同的子市場，帶領業務骨幹設定期望。
提高服務質量的方法：
明確質量的主要因素
發現為客人提供優質服務的必要項目
管理顧客的期望
銷售不要超過客人潛在預算
證據的管理
員工製服、自助餐台設備、樓道……
指導客人享受服務
如果客人多一些知道服務設施，投訴就會減少
建立質量文化
服務質量永遠是每周高級例會和部門例會的議題
建立質量自動化
建立服務的落實體係 --- 知道什麼方麵需要提高

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