顧客滿意戰略及其讓渡價值(ppt 15頁)

顧客滿意戰略及其讓渡價值目錄：
1、顧客讓渡價值
2、顧客滿意
3、價值讓渡係統
4、營銷概念思考

顧客滿意戰略及其讓渡價值內容提要：
顧客滿意：
滿意：
指一個人通過對一個產品的可感知的效果（或結果）與他的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。
滿意水平：
可感知效果 / 期望值
滿意 / 不滿意 / 高度滿意
全麵顧客滿意（TCS）：
我們的顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。
了解顧客滿意程度的方法：
投訴和建議製度
顧客滿意度調查
美國新利体育取现 協會顧客滿意度手冊
佯裝購物者（被服務者）
分析流失的顧客
P&G 歐洲Vizar產品推廣
UPS 顧客流失調查
保持顧客：
設置高的轉換壁壘
提供高的滿意水平

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