顧客服務技巧及處理顧客投訴技巧(ppt 30頁)

顧客服務技巧及處理顧客投訴技巧目錄：
1、顧客的概念
2、顧客服務的內涵
3、顧客服務的內容
4、如何與顧客建立關係
5、顧客服務技巧
6、如何服務不同類型的顧客
7、如何處理顧客投訴

顧客服務技巧及處理顧客投訴技巧內容提要：
對每一個企業而言，顧客就是指那些登門購買的人們。從顧客所在位置劃分為：
1、內部顧客
2、外部顧客
3、中間顧客
4、競爭者顧客
認識與顧客的關係：
（1）顧客是營業員至關重要的服務對象
（2）不是顧客依賴我們，而是我們依賴（3）顧客不是競爭對手，而是生意夥伴
售中積極溝通
A、常說“請”和“謝”
B、及時反應，自然表達
C、傾談舒適，積極配合
D、教育引導，解釋說明
E、設身處地，感同身受
F、把握機會，溫馨服務

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