全程關懷式服務-顧客投訴(PPT 67頁)

主要內容
從業素質
從事服務行業我們應具備什麼？
服務含義：
該如何理解“服務”,如何正確理解服務？
服務技巧
如何通過服務技巧客戶的滿意度，最後升華到提高客戶忠誠度
投訴處理方法
如何高效處理投訴？
回顧與總結

全程關懷式服務
通過今天的培訓你能得到什麼？
服務人員所應具備的素質
未來人才的能力與性格傾向模型
個人職業的核心競爭力
服務有什麼特點，產品與服務有何關係？
客戶為什麼十分重視服務？
客戶滿意度
產品的真正定義
產品與服務之間的關係
結論（規範而專業的服務行為的重要性）
案例分析
問題出現在哪裏？
問題點
小結
案例學習
我們的能動因素是哪些？
我們應該怎樣做？
案例討論：
客戶接受一位服務人員的心理過程：
角色演練（上門為老師服務）
服務
如何充分發揮行為的作用？
真理點滴
處理客觀事物的技巧
本章小結
管理客戶期望值（客戶投訴的期望）
客戶通常因為哪些原因而抱怨？
客戶希望通過抱怨獲得
處理抱怨的最佳步驟
布置作業
客戶需要從我們的服務裏感受到什麼

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